J'aime bien aider les gens quand je le peux. C'est gratifiant, ça renforce les amitiés, ça en crée parfois des nouvelles et les challenges à surmonter son parfois enrichissant. Cependant cette phrase : "ça marche pas !", je l'ai entendu souvent ... trop souvent ! Je fais donc ici un petit billet afin de décrire pourquoi cette phrase est énervante, très énervante !

Vous vous doutez bien que si je tiens un blog, une instance peertube, un wiki et d'autres services, je possède quelques notions en informatique. Je vais donc illustrer mes propos en utilisant un exemple dans ce domaine. Mais il est à garder à l'esprit que ce qui va suivre est tout à fait transposable dans un autre domaine.

La plus part du temps ça se passe à peu près ainsi :

• Salut, je peux te poser une question ?
• oui pas de problème vas-y.
• Je voulais faire "placer ici n'importe quelle manip informatique" et ça marche pas ...

À ce moment là je sais déjà que ça va être long ... Je vais vous faire une liste vous allez comprendre :

• Quel but veut-il atteindre ?
• Quels outils a-t-il choisit ?
• A-t-il lu la documentation des outils ?
• Les outils choisit sont-ils adaptés ?
• Les outils sont-ils correctement configurés ?
• Quels sont les messages d'erreur ?

Voilà le genre de questions qui me traverse l'esprit quand j'entends : "ça marche pas". Le problème est que la plus part du temps la personne en face de moi ne se pose même pas ces questions là ... Du coup toute cette investigation, toute cette charge de travail c'est pour ma pomme.

Quel but veut-il atteindre ?

Ça c'est normalement la première question qu'un utilisateur devrait se poser, mais bien souvent ce point là n'est pas clair. Il faut donc creuser, lui poser des questions, perdre du temps afin de bien cerner son objectif.

Parfois ça n'a aucun sens

Parfois ça a du sens, mais comment dire ...

Et parfois ce n'est tout simplement pas réalisable.

Quels outils a-t-il choisit ?

Selon les cas, cette phase peut être surprenante ... Entre le : "ah mais je n'ai rien installé", le : "tu m'en pose des questions" ou encore le simple mais non moins efficace : "je ne sais pas". Je me retrouve donc dans le cas où je sais ce qu'il veut faire mais sans savoir avec quoi il essaye de le faire ... Là également : perte de temps ... et on a toujours pas avancé dans la résolution du problème ...

A-t-il lu la documentation des outils ?

Alors celle là, on sait tous que la réponse est un franc et massif : NON ! Sinon l'acronyme : RTFM, n'existerait tout simplement pas. Il en découle naturellement une autre question, rhétorique celle là : "qui va lire la documentation ?" Ben voyons ... Je ne suis plus à ça près ... Surtout que la majorité des documentations logiciels sont en anglais et que lorsqu'on donne le lien je me prend tout simplement un : "ah mais je ne comprends rien à l'anglais moi !" Vous commencez à sentir pourquoi ces trois mots : "ça marche pas" peuvent être plus qu'énervant ?

Les outils choisit sont-ils adaptés ?

Une fois qu'il a lu que j'ai lu la documentation, je peux savoir si effectivement, les outils utilisés sont effectivement adapté ou non. Si oui on passe à la suite, si non qui va devoir chercher des outils adaptés ? Dans ce genre de cas je commence a avoir une furieuse envie de faire ça :

Les outils sont-ils correctement configurés ?

Résumons, à ce point là je sais ce qu'il veut, il a les outils adaptés (je vous passe l'étape dans laquelle il faut lui expliquer comment les installer ...), il faut maintenant passer à la configuration. Je touche au but, mais là également ça peut être très compliqué. Si il y a la possibilité de prendre la main sur son ordi, je suis tiraillé entre :

• Soit le faire moi-même vite fait et boucler cette histoire. Mais c'est prendre le risque que ça me revienne sur la tronche au moindre pépin.
• Soit expliquer la marche à suivre en espérant que lorsqu'un problème surviendra il saura gérer. Imaginez faire ça par téléphone sans savoir exactement ce qui s'affiche sur l'écran de l'autre personne ...

Quels sont les messages d'erreur ?

Parce que vous aviez cru que ça allait fonctionner du premier coup ? Après toutes les étapes précédentes ? Sérieusement ? Là également j'ai une furieuse envie de prendre la main sur la machine si c'est possible, mais ça voudrait dire que je serai rappelé quand ça ne fonctionne pas ... Pour que la personne en face ait un peu d'autonomie il faut lui montrer où chercher, lui expliquer ce que cela signifie etc ... Chose qui n'est pas forcément aisée ...

Ça fonctionne !

Bref, arrivé là, ça fonctionne, sauf dans le cas où il réalise que ce n'est en fait pas ce qu'il voulait faire ...

Vous constaterez qu'il y a beaucoup à dire sur ces trois petits mots. Si, comme moi, vous avez déjà vécu ce genre de situations, n'hésitez pas à leur montrer cette page afin qu'ils prennent conscience de la quantité de travail qui se cache derrière.

Si vous êtes du genre à dire "ça marche pas", prenez l'habitude de répondre aux questions évoquées AVANT de demander de l'aide. Vous verrez ça ira beaucoup plus vite et ça sera beaucoup plus agréable pour tout le monde.